18 réservations fantômes en un midi : le ras-le-bol des restaurateurs face au « no-show »
Arnaud Morillon en a tout simplement « ras-le-bol ». Si vous pensiez qu’un restaurateur craignait surtout la cuisson ratée ou la mayonnaise qui tourne, détrompez-vous ! Son pire cauchemar porte un nom moderne mais une réalité très terre à terre : le « no-show », ou autrement dit l’art de réserver une table puis disparaître sans crier gare, ni même prévenir. À L’Écluse, une adresse chaleureuse d’Amboise (Indre-et-Loire) qu’il a ouverte avec son épouse Mélanie en 2017, cette situation devient carrément le pain quotidien – et ce n’est pas celui, maison, qu’ils fabriquent chaque jour !
Quand les chaises restent vides, l’équipe tire la sonnette d’alarme
Date marquante : cet été, le restaurant a atteint un triste sommet avec 18 réservations non honorées en un seul déjeuner. Oui, vous avez bien lu : dix-huit ! « Aujourd’hui, toute l’équipe est étonnée lorsque tous les clients viennent », soupire Arnaud Morillon. Surtout que, pour garantir une expérience de qualité, le restaurant limite à 50 couverts par service. Or, c’est presque tous les jours que le phénomène du « no-show », en solo ou – pire encore – de groupes arrivant en effectif réduit, s’invite à leur table. Et comme si cela ne suffisait pas, beaucoup oublient la plus élémentaire des politesses : prévenir de l’absence.
Pour tenter d’endiguer l’hémorragie, les gérants ont installé, il y a deux ans, une règle radicale : chaque chaise restée vide est facturée ! Le tarif ? 15 € le midi, 25 € le soir. Évidemment, si quelqu’un a l’amabilité d’appeler pour signaler un désistement, pas de surtaxe : « Tous les clients sont au courant car la facturation des chaises vides figure sur notre menu », explique Arnaud Morillon. Le site Internet du restaurant rappelle la consigne, mais il n’est pas rare de voir pointer une pointe de mauvaise foi dans certains débats houleux en salle.
Une addition salée pour les restaurateurs, bien plus que pour les clients
Loin de vouloir « faire de l’argent sur le dos » des clients absents, Arnaud Morillon précise que le restaurant ne facture en réalité qu’une dizaine de chaises vides par an. « Nous faisons preuve de discernement car nous comprenons que certains peuvent rencontrer des problèmes de dernière minute. » Néanmoins, le restaurateur martèle qu’un simple coup de fil, même 30 minutes avant le service, permet de réattribuer une table, d’éviter un gâchis… et quelques cheveux blancs supplémentaires à l’équipe !
- Pour chaque réservation fantôme : une perte de 2 % du chiffre d’affaires.
- Stock acheminé le matin même en fonction des réservations, produits frais de 25 producteurs locaux, gestion tendue des marchandises.
- Nourriture invendue parfois donnée au personnel, mais hélas, une partie part à la poubelle.
- Refus de clients « de trop » pour garantir la place à des absents – au détriment du restaurant.
Dans un ciblage plus large, le phénomène du « no-show » fait grincer des dents bien au-delà des cuisines de L’Écluse. En juin 2022, une centaine de professionnels, via Le Fooding et Konbini, appelaient solennellement les clients à en finir avec cette petite incivilité qui fait tant de mal à la profession. En plus de la difficulté à recruter, les restaurateurs subissent les hausses de prix de l’énergie et des matières premières. Cela fait déjà beaucoup d’assiettes à jongler !
Des mesures réticentes mais une question de respect
Face à la recrudescence du problème, ailleurs, certains restaurateurs ont choisi la solution radicale : paiement préalable ou collecte bancaire à la réservation. D’autres augmentent le prix du menu pour compenser les pertes. Mais à L’Écluse, on refuse ces pistes qui renchériraient la note finale et la logistique, alors que le menu de midi commence à 20 €, pain maison et glaces incluses ! Pour Arnaud Morillon et Mélanie, ce serait renier leur volonté de rendre la gastronomie abordable et accueillante.
Le couple préfère faire appel à la bonne volonté et au civisme de sa clientèle : « Nous ne voulons pas donner des leçons mais simplement expliquer la situation », martèle le restaurateur, lucide. Pas de cours magistral, mais un appel vibrant au respect de celles et ceux qui cuisinent, servent et sourient, même les jours de grande déception. Dans ces conditions, une petite annulation à temps, ce n’est pas seulement une question de savoir-vivre : c’est une véritable déclaration d’amour aux métiers de la restauration.
